Что такое CRM система, для чего она нужна и как выбрать?

Customer Relationship Management (CRM) — программа для автоматизации бизнес-процессов. Может быть представлена в формате веб-сервиса и мобильного приложения. Содержит модули для формирования клиентской базы, обработки документов, координации работы персонала.

Основные функции CRM

Ни один бизнес не откажется от волшебной палочки в виде программы, которая автоматизирует работу с клиентами. CRM – это хоть и достаточно новый термин, базовые идеи и функции, заложенные в него, использовались в бизнесе задолго до появления этого понятия. Многие операции до эпохи персональных компьютеров и Интернета выполнялись предпринимателями вручную. Рассмотрим, какие задачи решает CRM сегодня:

• Сбор и учет информации о клиентах. В программе регистрируется вся информация о взаимодействиях клиентов с компанией, что позволяет быстро реагировать на запросы и повышать качество обслуживания. Функция способствует увеличению повторных продаж.
• Управление продажами. Софт интегрируется с интернет-магазинами и базами данных, обеспечивает централизацию поступающих заявок, позволяет автоматизировать создание и передачу сделок на различных этапах продаж.
• Планирование и анализ. Предоставляет возможности для детального анализа основных направлений деятельности компании. Позволяет отслеживать эффективность рекламных кампаний и оптимизировать процессы продаж.
• Управление персоналом. Облегчает руководителям контроль за работой сотрудников, позволяет планировать задачи и следить за их выполнением. Анализ KPI и загруженности персонала помогает эффективно управлять ресурсами компании.
• Автоматизация документооборота. Упрощает работу с документами, автоматически создавая необходимые формы по шаблонам в процессе продвижения сделок. Сокращает время на подготовку документации, минимизирует риск ошибок.

Каждый предприниматель понимает, когда нужна CRM-система. Как правило, внедрение осуществляется, если необходимо увеличить конверсию сайта, доработать воронку продаж, получить более глубокую аналитику, а также правильно спланировать развитие бизнеса.

CRM – зачем нужна для бизнеса

Компаниям, которые на рынке не менее 2-3 лет, излишне объяснять, зачем нужен CRM. Это не просто инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, а целая экосистема, обеспечивающая управление и оптимизацию ключевых бизнес-процессов. Внедрение таких программ особенно актуально для бизнесов, которые работают напрямую с клиентами: интернет-магазины, digital-агентства, туроператоры.

Программа способна эффективно обрабатывать огромные объемы неструктурированных данных — от контактной информации до истории покупок и предпочтений клиентов. Позволяет не только хранить информацию в удобной форме, но также использовать ее для анализа и принятия управленческих решений.

Кроме того, помогает наладить взаимодействие внутри крупного коллектива, где каждый сотрудник имеет доступ к актуальной информации о клиентах и задачах. Результат – улучшается координация между отделами, сокращается время на выполнение рабочих процессов.

Программное решение позволяет в режиме реального времени отслеживать эффективность проведенных кампаний, анализировать поведение клиентов, оценивать производительность сотрудников. Такая информация жизненно необходима для стратегического планирования, а также оптимизации ресурсов.

Также система автоматизирует множество рутинных операций: выставление счетов, подготовка коммерческих предложений, управление заказами, ведение переговоров. Освобождает время сотрудников для более сложных задач.

Для компаний, стремящихся к расширению бизнеса, CRM становится неотъемлемой частью инфраструктуры. Система помогает управлять увеличивающимся числом клиентов и сделок, а также адаптироваться к изменяющимся условиям рынка.

Внедрение программы – стратегический шаг, способствующий развитию бизнеса, укреплению его позиций в условиях жесткой конкуренции. ПО не только повышает эффективность работы компании, но и обеспечивает лучшее понимание потребностей клиентов, что является ключом к устойчивому развитию.

Системы различаются по уровням обработки информации, а также набору функций, которые они предоставляют для решения бизнес-задач. Рассмотрим, какие CRM бывают:

• Операционные

Ориентированы на обработку и управление ежедневными операциями с клиентами. Автоматизируют прием заявок с сайта, социальных сетей, обработку входящих звонков, создание карточек клиентов с базовой информацией и контактными данными. Формируют отчеты и интегрируются с другими бизнес-системами, что позволяет расширить их функционал.

• Аналитические

Предназначены для глубокого анализа данных. Могут выполнять все функции операционных CRM, но предоставляют возможность анализа эффективности рекламных площадок, прогнозирования продаж, а также помогают в сегментации клиентской базы. Позволяют понять, на каких площадках клиенты чаще совершают покупки и выявлять причины срыва сделок.

• Коллаборационные

Фокусируются на взаимодействии с клиентами: могут отправлять клиентам напоминания о встречах или изменениях в статусе заказов. Способны собирать обратную связь от клиентов и обеспечивать эффективное общение. Нередко разрабатываются как специализированные решения по индивидуальным требованиям компании.

• Комбинированные

Включают элементы трех предыдущих типов, являются наиболее многофункциональными. Позволяют автоматизировать документооборот, управлять информацией о клиентах, оценивать эффективность рекламных кампаний, собирать данные о продажах и работе персонала, а также проводить сегментацию клиентской базы. Этот тип систем наиболее популярен среди крупных компаний, имеющих значительные потоки клиентов и разрозненные бизнес-процессы.

Мы изучили, какие функции выполняет CRM-система, какие бывают виды программных решений, как помогают автоматизировать рутинные процессы. Выбор оптимальной программы – задача, которая требует учета специфики бизнеса и его текущих потребностей. На рынке представлены как универсальные, так и отраслевые CRM-решения.

Универсальные подходят для широкого круга компаний – от интернет-магазинов до B2B-сегмента. В их числе «Битрикс24», «Простой Бизнес», «Параплан CRM», amoCRM, «Мегаплан». Перечисленные системы предлагают широкий функционал с возможностью дополнительной настройки под специфические задачи бизнеса. Позволяют адаптировать предустановленные сценарии для учета индивидуальных требований компании.

Отраслевые решения предназначены для специфических ниш: банковский сектор, туризм или строительство. К ним относятся: «АЛТИУС — Управление строительством», INTRUM, HelpAdvisor, HOLLIHOP и др. Чтобы ознакомиться со всеми программами, рекомендуем перейти в наш каталог CRM систем.

Чтобы понять, какую CRM выбрать, обращайте внимание на доступную версию – облачная или коробочная. Выбор зависит от предпочтений компании в области управления данными и IT-инфраструктуры. Облачные предлагают гибкость и доступность с любого устройства. Коробочные решения требуют однократной покупки и установки на сервер компании. Их главное преимущество – полный контроль над системой и данными.

Неоспоримый плюс – наличие мобильной версии. Это решение для компаний, специфика деятельности которых предполагает работу сотрудников вне офиса. Приложение для мобильных устройств позволяет дистанционно управлять бизнес-процессами, взаимодействовать с клиентами и контролировать рабочие задачи.

Критерии оценки CRM

Чтобы понять, какая CRM-система лучше, рекомендуем использовать следующие критерии оценки:

• Функциональность. Важно оценить, какие функции предлагает CRM, насколько они соответствуют вашим бизнес-процессам. Учитывайте все – от автоматизации документооборота до поддержки IP-телефонии и интеграции с внешними сервисами.
• Удобство интерфейса. Интерфейс должен быть интуитивно понятным, чтобы сотрудники могли быстро освоить систему и эффективно использовать её в работе.
• Гибкость настроек. Система должна предоставлять возможность настройки доступа, автоматизации задач и кастомизации полей, что позволит адаптировать CRM под уникальные требования компании.
• Возможности интеграции. Программное решение должно поддерживать интеграцию с другими сервисами, что важно для создания единой информационной среды.
• Отчеты и аналитика. Возможность сбора статистики и формирования отчетов помогает проводить оценку эффективности бизнес-процессов и принимать обоснованные управленческие решения.
• Безопасность данных. Для облачных CRM особенно важно наличие надежных механизмов защиты данных: шифрование, двухэтапная аутентификация и др.
• Техническая поддержка. Качественная поддержка гарантирует быстрое решение возникающих проблем, минимизируя время простоя системы и связанные с этим потери.

Тщательный подход к выбору CRM-системы позволит вашему бизнесу не только оптимизировать текущие процессы, но и обеспечить гибкость для масштабирования в будущем.

Чтобы понять, какая вашему бизнесу подойдет CRM-система, какую выбрать для внедрения – сравните стоимость представленных на рынке программных решений. Некоторые вендоры предлагают бесплатный пробный период, который позволяет оценить функционал.

Стоимость зависит от того, какие процессы вы планируете автоматизировать. Например, стоимость внедрения amoCRM может составить 500 тысяч рублей, а «Битрикс24» – 900 тысяч рублей. Кастомная разработка и внедрение стартуют от 300 тысяч рублей, но итоговая сумма может значительно возрасти в зависимости от требований и сложности задач.

Кроме расходов на внедрение учитывайте стоимость обновлений, которая для коробочных версий может составлять от 10 000 до 15 000 рублей. Интеграция с внешними сервисами, например, с 1С, может стоить от 80 000 рублей.

Чтобы определить, какая CRM лучше для вашей компании, при планировании бюджета оцените первоначальные затраты и изучите возможные дополнительные расходы: техническая поддержка, интеграции и обновления. Иногда выгоднее выбрать комплексный пакет внедрения, который включает все необходимые услуги. Это позволит существенно снизить общие расходы по сравнению с оплатой каждой услуги отдельно.

Если вы не знаете, какую CRM выбрать для малого бизнеса или крупной компании, перед покупкой внимательно изучите предложения разных вендоров. Обсудите нюансы, связанные с функционалом и интеграцией, чтобы понимать, сколько в итоге будет стоить внедрение системы в вашей компании.