Юздеск: Омниканальная Help Desk система для поддержки клиентов

Юздеск – платформа для автоматизации клиентской поддержки и удержания пользователей. Ее основными клиентами являются интернет-сервисы, финансовые компании и ритейл. Система упрощает коммуникацию между отделами, ведение заявок и их автоматизированную обработку. Объединяет 12 каналов связи в одном интерфейсе, а также предлагает шаблоны, автоответы, настройку правил, статусов и тегов для эффективного управления запросами. Решение уже используют более 400 компаний, включая «Банк Открытие», «Билайн», Skillbox, Simplewine, Boxberry, igooods и CДЭК. Юздеск является резидентом «Сколково».

Основные возможности Help Desk системы Юздеск

Автоматизация. Help Desk программа Юздеск позволяет автоматизировать обработку обращений. Система автоматически распределяет заявки между ответственными сотрудниками, снижая нагрузку на операторов. Шаблоны ответов сокращают время обработки типовых запросов и обеспечивают единый стиль общения. Макросы и сценарии помогают ускорить выполнение рутинных операций (изменение статуса заявки, назначение ответственного и др.). Автономные боты помогают решать типовые вопросы без участия оператора, экономя время сотрудников.

Онлайн-чат на сайт. Встроенный чат Юздеск позволяет мгновенно отвечать на запросы пользователей на сайте. Доступно подключение популярных мессенджеров: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger. Можно использовать автоматическое приветствие и автоответы для первичной обработки заявок. Также предусмотрена функция передачи диалогов между сотрудниками для более эффективного решения сложных вопросов. Аналитика работы чата позволяет отслеживать скорость реакции операторов и уровень удовлетворенности пользователей.

Контроль и аналитика. Юздеск предоставляет функционал для мониторинга работы службы поддержки и анализа эффективности сотрудников. Детализированные отчеты помогают отслеживать скорость обработки запросов, количество обращений и удовлетворенность клиентов. Мониторинг SLA — контролировать выполнение стандартов обслуживания (Service Level Agreement), а анализ CSAT и NPS — оценивать уровень лояльности клиентов.

Тикет-система. Централизованная система обработки обращений объединяет все каналы связи в одном окне. В числе основных функций – создание тикетов из e-mail, чатов, мессенджеров и соцсетей. Возможна настройка тегов и категорий для удобной классификации заявок. Help Desk система сохраняет всю переписку в одном месте. Можно настроить автоматическое распределение заявок по отделам или ответственным лицам. 

Открытое API. Юздеск предоставляет API для интеграции с любыми внешними сервисами. Можно подключить дополнительные CRM-системы, телефонию и ERP, а также автоматически передавать данные о клиентах между сервисами. Кроме того, возможна настройка персонализированных сценариев обработки запросов, а также сбор статистики и управление тикетами через внешние платформы.

База знаний. Help Desk платформа Юздеск позволяет создавать внутреннюю и внешнюю базу знаний, чтобы клиенты и сотрудники могли находить ответы на часто задаваемые вопросы без обращения в поддержку. В системе можно хранить и структурировать: инструкции, статьи, документацию, описание процессов, а также всё, что поможет персоналу компании и клиентам найти информацию на стандартные вопросы и сэкономить время.

Мобильный чат. SDK для iOS и Android — это легкая встраиваемость. Удобство также заключается в возможности использовать единый интерфейс для обработки всех обращений. Сообщения сохраняются при отсутствии интернета и отправляются автоматически при восстановлении связи. Возможна интеграция с автоответами и чат-ботами для ускоренной обработки запросов. Пользователи могут оценивать качество обслуживания, а при необходимости оставить заявку через форму обратной связи. SDK адаптируется под дизайн приложения и поддерживает подключение базы знаний.

20+ каналов коммуникации. Платформа Юздеск объединяет более 20 каналов связи в одном окне. Это электронная почта и SMS, социальные сети (Facebook*, Instagram*, VK). мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber, WeChat), чаты на сайте и в мобильных приложениях, а также телефония и CRM-системы. Омниканальная модель повышает удобство для клиентов и эффективность обработки обращений.